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消費(fèi)者呼喚更多“避坑”指南

2021-02-02 09:26:00

  2020年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)出爐

  消費(fèi)者呼喚更多“避坑”指南(網(wǎng)上中國)

  “直播帶貨”新問題多,“雙11”復(fù)雜規(guī)則難壞消費(fèi)者,在線培訓(xùn)服務(wù)亂象頻現(xiàn),未成年人網(wǎng)游充值、打賞退款難……中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心日前發(fā)布“2020年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”,直擊消費(fèi)維權(quán)諸多難點(diǎn)痛點(diǎn)。有專家表示,線上消費(fèi)快速增長(zhǎng),各方應(yīng)合力為廣大消費(fèi)者營造放心舒心的消費(fèi)環(huán)境。

  “云上”消費(fèi)維權(quán)有痛點(diǎn)

  知名主播直播間“買完不讓換”、當(dāng)紅脫口秀演員直播互動(dòng)的粉絲是虛假的機(jī)器人、主播推廣銷售的即食燕窩被質(zhì)疑實(shí)為糖水……剛剛過去的2020年,直播帶貨“翻車”現(xiàn)象常有。據(jù)調(diào)查,直播帶貨如火如荼的背后,存在觀看人數(shù)“吹牛”、銷售數(shù)據(jù)“注水”問題,被蒙騙的不少商家最終賠錢,同時(shí)一些只認(rèn)錢不看品質(zhì)的“無底線”帶貨也直接坑了消費(fèi)者。

  直播帶貨出現(xiàn)“翻車”現(xiàn)象,是消費(fèi)者在“云上”消費(fèi)過程中遭遇的煩心場(chǎng)景之一?!?020年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”中,與“云上”消費(fèi)相關(guān)的輿情占比超過一半。比如“雙11”復(fù)雜規(guī)則難壞消費(fèi)者、智能快遞柜超時(shí)收費(fèi)引不滿、外賣平臺(tái)“多等5分鐘”規(guī)則甩鍋給消費(fèi)者等。

  新消費(fèi)業(yè)態(tài)在給消費(fèi)者帶來便利的同時(shí),也在一定程度上增加了消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)“云上”消費(fèi)亂象,有關(guān)部門紛紛“亮劍”。比如針對(duì)直播帶貨出現(xiàn)的問題,國家廣電總局2020年11月發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)秀場(chǎng)直播和電商直播管理的通知》,國家市場(chǎng)監(jiān)管總局同月發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動(dòng)監(jiān)管的指導(dǎo)意見》等,加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)秀場(chǎng)直播和電商直播的引導(dǎo)規(guī)范。

  “疫情在推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)火熱發(fā)展的同時(shí),也加速了數(shù)字經(jīng)濟(jì)問題的出現(xiàn),應(yīng)理性辯證看待。”中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究院執(zhí)行院長(zhǎng)盤和林對(duì)記者表示,直播帶貨、外賣平臺(tái)等屬于新模式、新業(yè)態(tài)范疇。剛開始時(shí),盈利思路、盈利模式不清晰,給予消費(fèi)者的“紅利”可持續(xù)性差,一旦超出了一定限度,便會(huì)出現(xiàn)各種問題。他認(rèn)為,“后疫情時(shí)代”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度會(huì)相對(duì)趨緩,監(jiān)管也需迅速跟上。

  提升青少年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)素養(yǎng)

  防疫期間,青少年在線教育需求旺,網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)直播等在線娛樂方式快速發(fā)展,相關(guān)消費(fèi)維權(quán)問題頻現(xiàn)。2020年7月,央視“3·15”晚會(huì)曝光了某在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)虛假承諾,讓消費(fèi)者陷入交錢容易退錢難的困境。同月,某在線教育網(wǎng)站因存在低俗視頻、教唆早戀等突出問題,被北京網(wǎng)信辦及屬地教育主管部門約談并被責(zé)令限期整改。一些青少年瞞著家長(zhǎng)給網(wǎng)絡(luò)主播打賞、給網(wǎng)絡(luò)游戲平臺(tái)充值等事件也不時(shí)見諸報(bào)端,如“西安一名初中生玩手機(jī)游戲花了7萬余元”“江蘇泗洪‘熊孩子’刷禮物花掉家中40萬元賣房款”等。

  在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代,青少年在線娛樂、在線教育消費(fèi)日趨活躍。青少年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)素養(yǎng)不高,成為迫切需要引起重視的問題。2020年5月,最高人民法院發(fā)布《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見(二)》明確,限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意,參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項(xiàng),監(jiān)護(hù)人請(qǐng)求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項(xiàng)的,法院應(yīng)予支持。針對(duì)在線教育行業(yè)亂象,監(jiān)管部門強(qiáng)化了約談、整頓等措施。但在眾多未成年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)案例中,仍少有家長(zhǎng)能夠?qū)で蟮骄交蛘咝侣劽襟w的幫助,進(jìn)入司法訴訟環(huán)節(jié)的更是寥寥無幾。

  “青年、未成年人在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中遇到的一些問題,其實(shí)是現(xiàn)實(shí)生活問題向網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移的結(jié)果。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)往往涉及面大,由此產(chǎn)生的社會(huì)影響更加嚴(yán)重。”中國社科院社會(huì)學(xué)所青少年與社會(huì)問題研究室副主任田豐對(duì)記者表示,造成這一問題的原因是多方面的。首先平臺(tái)在收費(fèi)、退費(fèi)等規(guī)則設(shè)置上存在問題,其次是家長(zhǎng)缺乏對(duì)孩子消費(fèi)行為的管控,此外,青少年缺乏成熟社會(huì)經(jīng)驗(yàn),容易在好奇心和沖動(dòng)驅(qū)使下,產(chǎn)生過度消費(fèi)行為。

  田豐認(rèn)為,要對(duì)青少年進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)教育,尤其是在網(wǎng)絡(luò)信息識(shí)別方面,比如教會(huì)孩子如何識(shí)別一個(gè)平臺(tái)是否適合其參與相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)活動(dòng),讓青少年了解其合法權(quán)益和生活消費(fèi)陷阱,這需要平臺(tái)、家長(zhǎng)、學(xué)校各司其職。監(jiān)管層面則應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)加強(qiáng)監(jiān)管,引導(dǎo)其在運(yùn)營合規(guī)、資金流向等方面做到更加透明化。

  著力解決投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)

  防疫期間,各大航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業(yè)等退改需求激增,但由于退改訂單無法及時(shí)處理,引發(fā)大量消費(fèi)者投訴。同時(shí),多家航空公司推出的“隨心飛”類產(chǎn)品,因使用條件苛刻、使用體驗(yàn)差等問題,遭到不少人投訴。

  顧客在訂單退改處理、產(chǎn)品使用體驗(yàn)等方面對(duì)商家有意見,是傳統(tǒng)投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)。在疫情和線上消費(fèi)背景下,解決好這些投訴熱點(diǎn)難點(diǎn),事關(guān)線上線下消費(fèi)融合發(fā)展和提振消費(fèi)信心。

  盤和林表示,酒店、旅游等行業(yè)訂單退訂問題,是線下經(jīng)濟(jì)時(shí)代的老問題,只不過如今移到了線上。從一定程度上說,企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型讓這些問題更多地暴露在公眾視野中,這對(duì)監(jiān)管提出了更高要求。

  有專家建議,數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的監(jiān)管需要包容,但不能滯后。各方應(yīng)在保障消費(fèi)者基礎(chǔ)權(quán)益方面加大力度,給消費(fèi)者提供更多“避坑”指南,并在此基礎(chǔ)上不斷更新市場(chǎng)規(guī)則。這樣既能保證消費(fèi)者在出現(xiàn)維權(quán)問題時(shí)有法可依,也不會(huì)因此限制企業(yè)在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的開拓創(chuàng)新。(記者 彭訓(xùn)文)

來源:人民日?qǐng)?bào)海外版

編輯:陳曦

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