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“請把您的微笑留下!”
——山鋼股份營銷總公司提升客戶服務(wù)體驗(yàn)側(cè)記

2021-03-30 08:50:00

  本報(bào)通訊員 趙騰 張慶祥
  “陳主任,客戶反映特鋼小型產(chǎn)線產(chǎn)品彎曲,尺寸質(zhì)量存在異議,加工困難。”
  “好的,我們馬上召集技術(shù)人員進(jìn)行攻關(guān),力爭早日解決問題?!?/span>
  ……
  3月20日,負(fù)責(zé)處理客戶質(zhì)量異議的山鋼股份營銷總公司萊蕪調(diào)整部職工劉紅武,急匆匆地給山鋼股份萊蕪分公司特鋼事業(yè)部生產(chǎn)技術(shù)室主任陳良打去電話。
  放下電話后,陳良立即與技術(shù)人員一起召開了技術(shù)攻關(guān)課題會,大家圍繞客戶提出的質(zhì)量異議,你一言我一語,很快就找到了癥結(jié)。其后,推進(jìn)小型成材車間軋機(jī)、冷床升級改造等一系列舉措在特鋼事業(yè)部全面展開。經(jīng)過改造,產(chǎn)品尺寸基本滿足客戶對精度的要求,小規(guī)格鋼材彎曲問題得到顯著改善,客戶對處理結(jié)果比較滿意。
  “請把您的微笑留下!”這是山鋼股份營銷總公司完善客戶服務(wù)管理體系、規(guī)范服務(wù)流程、提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的最終目標(biāo)。
  近年來,山鋼股份營銷總公司積極構(gòu)建客戶關(guān)系維護(hù)平臺,通過制訂《產(chǎn)品銷售管理辦法》《客戶關(guān)系管理辦法》《產(chǎn)品質(zhì)量異議管理辦法》等制度,依靠信息化技術(shù)手段,建立起涵蓋售前、售中、售后環(huán)節(jié)的完整服務(wù)管理體系,客戶滿意度持續(xù)提升。
  激昂的音樂,節(jié)奏歡快的說唱,再配上“山鋼股份營銷總公司服務(wù)太棒了”的文字……1月19日,山東省聊城市冠輝鋼管制造有限公司總經(jīng)理張書恒在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布的一條短視頻,讓山鋼股份營銷總公司火了一把。短短3天時間內(nèi),視頻瀏覽量就超過了10萬人次,連張書恒自己都沒想到。
  2020年12月4日,山鋼股份營銷總公司萊蕪調(diào)整部接到了張書恒所在公司發(fā)出的“使用齒輪鋼過程中出現(xiàn)裂紋”的質(zhì)量異議,隨后第一時間聯(lián)系相關(guān)部門成立質(zhì)量異議小組,當(dāng)天就派技術(shù)人員趕到了客戶現(xiàn)場。通過分析試樣,質(zhì)量異議小組認(rèn)為這是由于材料內(nèi)部裂紋所致,因此,在最短時間內(nèi)為客戶更換了產(chǎn)品,并成立攻關(guān)團(tuán)隊(duì)將裂紋“一網(wǎng)打盡”。
  “雖然產(chǎn)品出現(xiàn)了質(zhì)量異議,但山鋼第一時間就派人到現(xiàn)場解決問題,這就是山鋼的承諾。我們會與山鋼一直合作下去。”張書恒說道。
  “為了持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗(yàn),山鋼積極推行綜合服務(wù)解決方案式營銷,提供一對一、一站式、一條龍服務(wù),讓客戶的微笑心甘情愿地綻放?!鄙戒摴煞轄I銷總公司萊蕪調(diào)整部副經(jīng)理馮鈺表示。
  針對高端產(chǎn)品、高端客戶,該公司建立了產(chǎn)銷研聯(lián)合攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì),定期組織行業(yè)調(diào)研,分析競爭對手,圍繞戰(zhàn)略直供客戶和高端產(chǎn)品強(qiáng)化應(yīng)用技術(shù)研究。
  2020年10月2日,山鋼股份營銷總公司收到了國電濰坊某工程提出的螺紋鋼屈服強(qiáng)度不合格的質(zhì)量異議,立即協(xié)調(diào)技術(shù)人員當(dāng)日趕赴客戶工地調(diào)查。經(jīng)過協(xié)商,該公司與監(jiān)理及施工方共同取樣送至濟(jì)南市相關(guān)專業(yè)檢測機(jī)構(gòu)復(fù)檢。經(jīng)過復(fù)檢,螺紋鋼屈服強(qiáng)度符合標(biāo)準(zhǔn),客戶對處理結(jié)果表示滿意。
  “服務(wù)客戶不是小事,不經(jīng)意的一次疏忽就可能讓客戶把我們永久‘拉黑’,那樣我們失去的不僅是一個客戶,更是一個市場。”山鋼股份營銷總公司黨委書記、總經(jīng)理郭偉達(dá)表示,“客戶需求在哪里,我們服務(wù)的追求就在哪里,我們就是要做鋼鐵產(chǎn)業(yè)鏈上的黏合劑?!?/span>
  此外,山鋼股份營銷總公司協(xié)同山鋼股份萊蕪分公司技術(shù)中心、各生產(chǎn)單位技術(shù)科,推動技術(shù)服務(wù)工作向縱深發(fā)展,開發(fā)高端市場,提升山鋼品牌影響力。目前,山鋼股份營銷總公司著力打造的15家重點(diǎn)客戶技術(shù)攻關(guān)提升工作均取得了階段性成果,客戶滿意度調(diào)查、發(fā)布、整改、回復(fù)、改進(jìn)評估機(jī)制變得更科學(xué)、更規(guī)范、更有效。
  《中國冶金報(bào)》(2021年3月30日 08版八版)

來源:中國冶金報(bào)-中國鋼鐵新聞網(wǎng)

編輯:宋玉錚

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